Lufthansa's KI-Agenten führen mehr als 16 Mio. Dialoge pro Jahr!
Hohe Kundenerwartungen, wechselnde Vorschriften und Kostendruck waren die Herausforderungen bei der Lufthansa. Mit den Self-Service KI-Agenten von Cognigy wurden diese Probleme gelöst:
- Umbuchungen
- Flugupdates
- alternative Flugoptionen
- Rückerstattungen
16+
Customer Service KI-Agenten im Einsatz
16 Mio.
KI-Konversationen pro Jahr
400.000
Anrufe/Tag zu Spitzenzeiten
Die Herausforderung
Während der Covid-19-Pandemie stand die Lufthansa Group vor einer Reihe von Herausforderungen:
- Flut an Anfragen bezüglich Flugstornos und Flugänderungen
- Der vorhandene Chatbot war den Anforderungen nicht gewachsen,
- Bedarf an Service Mitarbeitern konnte zu Spitzenzeiten nicht abgedeckt werden.
Cognigy ermöglicht den den Geschäftseinheiten der Lufthansa Group mit minimalem IT-Support KI Agenten für ihre Servicebereiche zu trainieren und schnell einzusetzen.
Die Lösung
Lufthansa identifizierte Cognigy als leistungsfähigste KI-Lösung auf dem Contact Center Markt:
- Bewältigung von Auslastungsspitzen in einem kurzen Zeitraum
- personalisiertes, intuitives und unkompliziertes Kundenerlebnis
- Omnichannel: Verwendung unterschiedlicher Kanäle, (Voice, Text, SMS)
- Mehrsprachigkeit und Echtzeitübersetzung
So funktionieren die KI-Assistenten bei Lufthansa
Der Nutzen
Durch den Einsatz von Self-Service KI-Agenten konnte die Lufthansa ihre Servicekapazitäten deutlich ausbauen und 16 Mio. KI-betriebene Kundengespräche innerhalb eines Jahres führen
- an Spitzentagen bis zu 400.000 Interaktionen .
- Abbildung von Auslastungsspitzen bei unerwarteten Ereignissen, wie Streiks
- Abbildung von bis zu 80 % der angefragten Umbuchungen und Rückerstattungen
- Automatisierung von Routineanfragen - Servicemitarbeiter konzentrieren sich auf komplexere Aufgaben
Über 16 Mio. Konversationen und Kundengespräche pro Jahr über KI-Agenten
Massive Reduktion der Bearbeitungszeiten, Entlastung der Mitarbeiter.
Live Chat Integration, Übergabe an menschlichen Agenten und Echtzeitübersetzung!
Unsere Leitfaden "KI Agenten im Kundenservice" zeigt Ihnen Schritt für Schritt wie Sie in Ihrem Unternehmen KI Agenten für die Automatisierung und Optimierung Ihres Kundenservices umsetzen können.
Finden Sie weitere Anwendungsbeispiele hier:
- Mister Spex: KI Agenten im Einsatz im Bereich eCommerce und Retail:
- EON: 70 Agenten im Einsatz beim grössten Energieunternehmen in Deutschland
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