KI-Agent optimiert Anrufzeiten und Sendungsverfolgung

Conversational.AI im Ecommerce.

Europas größter digitaler Online-Optiker automatisiert Service Calls mit KI-Agenten von Cognigy. Mister Spex bietet skalierbaren und effizienten Omnichannel-Kundenservice für über 7 Mio. Kund:innen in 10 Ländern.

Die Herausforderung

• Mister Spex hatte trotz Forecasting unvorhergesehene Spitzenauslastungen und litt unter inakzeptabel langen Wartezeiten für Kunden.
  
  
• Ziel des Projektes war Steigerung der betrieblichen Effizienz, Entlastung der Mitarbeitenden und Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Automatisierung des Anrufvolumens.
  
  
• Man entschied sich mit Hilfe von Cognigy den bestehenden Telefonkanal mithilfe von KI-Agenten (Cognigy) zu automatisieren. 
  
  
• Der Fokus lag auf der Automatisierung wiederkehrender Anfragen, da die Standardfrage „Wo ist meine Bestellung?“ ein Drittel aller Anrufe ausmachte.

Die Lösung

1. Automatisches Anfragen-Management: Unkomplizierte Anfragen werden vollständig automatisiert gelöst; komplexe Themen werden nahtlos an menschliche Fach-Teams weitergeleitet.
   
   
2. Schnelle Authentifizierung: Anrufende werden schnell und fehlerarm über einfache Abfragen (z. B. Hausnummer) authentifiziert.
   
   
3. Auftragsstatus: Die Agenten stellen eine Verbindung zum CRM her, rufen den Status ab und können Kunden automatisch Status-E-Mails (inkl. Sendungsnummern) senden.
   
   
4. Reibungslose Integration: Die Lösung ist mit der Callcenter-Technologie Genesys und der Microsoft CRM-Lösung verknüpft.

Der Nutzen

• Service-Verbesserung: Die Call-Automatisierung hat zu einer signifikanten Verbesserung des Kundenservices geführt.
• Effiziente Abwicklung: Über 70 % der Kunden werden direkt korrekt authentifiziert, und die KI-Agenten verwalten mehr als 50 % aller WISMO-Anfragen („Where Is My Order?“) eigenständig.
• Zeitersparnis: Es werden pro Anruf etwa 30 Sekunden eingespart, wodurch die Wartezeiten für alle Kunden drastisch gesenkt werden.
• Qualitätssicherung: Reports mit vollständigen Anruf-Transkripten ermöglichen die schnelle Identifizierung und Korrektur von Routing-Fehlern, was einen reibungslosen Ablauf sichert.