EON

E.ON Digital Technology (EDT) treibt die digitale Innovation voran, um die internationalen Geschäftsaktivitäten von E.ON mit innovativen Kundenlösungen zu unterstützen.
Strategisches Ziel: EDT wollte die Lücke zwischen den Bereichen IT, Prozessautomatisierung und Marketing schließen.
Anforderung an die Plattform: Man suchte nach einer leistungsfähigen Plattform, die sich nahtlos in die bestehende IT-Architektur von E.ON integriert und unternehmensweit einsetzbar ist. Man entschied sich für Cognigy!

Strategische Zielsetzung: Die Strategie konzentrierte sich darauf, Conversational AI zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben zu nutzen, um Servicemitarbeitende für komplexere Tätigkeiten zu entlasten.
Auswahlkriterien (Technologie): Die Entscheidung für Cognigy.AI fiel aufgrund seiner hohen Modularität und der flexiblen Integrationsmöglichkeiten mit beliebigen LLM-Systemen sowie seiner umfangreichen Voice-Funktionen.
Benutzerfreundlichkeit: Ein wichtiges Kriterium war das benutzerfreundliche User Interface, das es ermöglicht, Gespräche beim Erstellen der KI-Agenten visuell nachzuvollziehen und anzuhören.

Automatisierungserfolg und Entlastung: E.ON nutzt über 30 Conversational-AI-Lösungen mit einer Automatisierungsrate von 70 %, was den Service entlastet, dessen Qualität erhöht und durch die 24/7-Kundenbetreuung auf allen Kanälen Kosten gespart hat.
Datengetriebene Optimierung: Die kanalübergreifende Orchestrierung mit Cognigy.AI ermöglicht die großflächige Datenerfassung, die E.ON als wertvolles Feedback für die stetige Optimierung des Kundenservices und die Weiterentwicklung des Produktportfolios nutzt.
Preisgekröntes Beispiel: Der preisgekrönte KI-Agent „Robin“ (Essent) bedient Kunden über Telefon und Chat und automatisiert Prozesse wie Zählerstandserfassung, Rechnungen im Self-Service, Vertragswechsel und Datenaktualisierungen.

70 % Automatisierung bei der Beantwortung von Kundenanliegen.